قسمت اول : " به زبان مشتری صحبت کنید "



وقتی اقدام به تولید دستگاهی می کنیم یکی از ضروریات برای کار با آن دستگاه،تهیه یک دفترچه راهنماست.معمولا متخصصین به جنبه های مختلف کار با دستگاه می اندیشند و سپس دفترچه ای قابل فهم را آماده می کنند و پس از اعمال تغییرات لازم آن را به تعداد مورد نیاز تکثیر می کنند و همراه با هر دستگاه یک نسخه از آن را به مشتری ارائه می کنند..عملا دفترچه آماده شده برای تمام دستگاه های تولید شده قابلیت تعمیم و استفاده دارد و شرکت ها مجبور نیستند برای هر واحد از تولید خود دفترچه ای جداگانه تهیه نمایند.حتی برای پرورش گل و گیاه و یا حیوانات خانگی هم می توان از این روش استفاده کرد . اما وقتی به موجود پیچیده ای به نام انسان می رسیم دیگر نمی توان از یک دفترچه راهنمای واحد استفاده کرد.انسانها را نمی توان به صورت قطعی و صددرصد در چارچوبهای مشخصی قرار داد.در بسیاری از مواقع رفتارهای غیرقابل پیش بینی از آنها سر می زند که تعجب همگان را بر می انگیزد با این حال برای برقراری ارتباط بهتر، چاره ای نداریم جز اینکه براساس شباهت ها، آنها را در دسته هایی مشابه بگنجانیم تا ارتباطی صحیح تر با کمترین خطای ممکن ایجاد شود.

مقوله ارتباط با مشتری و فروش حرفه ای نیز از این امر مستثنا نیست.از آنجایی که یکی از مهمترین بخش های فرایند فروش، ارتباط سازی با مشتری می باشد ما ناچاریم از روش هایی کارامد استفاده کنیم تا این ارتباط را تقویت نموده و به اصطلاح به مرحله ارتباط موثر که در NLP به آن راپورت(Rapport) می گویند دست یابیم.
NLPیکی از علومی است که در سالهای اخیر کمک فراوانی به این امر نموده و با ارائه روشهایی کارا و اثربخش ، راه را برای دستیابی به این مهم هموار کرده است.
NLP یا Neuro-Linguistic Programming که در کتابهای فارسی با عنوان " برنامه ریزی عصبی-کلامی" از آن نام برده شده است در دهه 1970 توسط ریچارد بندلر و جان گریندر پایه گذاری شد و یکی از پایه ای ترین مفاهیم در آن، موضوع الگوبرداری یا مدلسازی (Modeling) بود.
NLPدرطی سالهای اخیر توسط متخصصین زیادی گسترش پیدا کرد و در حال حاضر بسیاری از افراد موفق دنیا از روش ها و تکنیکهای موثر آن برای بهره وری بیشتر استفاده می کنند.
در NLP جدای از تکنیک ها و روش ها ی فراوان ، پیش فرض هایی وجود دارد که به ما کمک می کند نگرشمان را به دنیای اطرافمان بهبود بخشیم.
یکی از پیش فرض های اولیه NLP به ما می گوید: " مدل شخصی هر فرد قابل احترام است"
براساس این پیش فرض ما به جای اینکه رفتار انسانها را با معیارها و سلائق شخصی خود مورد قضاوت قرارداده و دائم از آنها ناراحت و عصبانی شویم فرض را بر این می گذاریم که هر کسی بر اساس نوع نگرش و جهان بینی شخصی خودش، روحیات و رفتارهای منحصر به فرد خود را دارد و اگر هدف ما برقراری یک ارتباط صحیح و حرفه ای است باید برای این مدل ، ارزش قائل شده و به گونه ای خود را به مدل فرد نزدیک کنیم(البته با حفظ هویت شخصی و ارزش های اخلاقی خودمان) و هرچه درک بهتری از مدل شخصی افراد داشته باشیم امکان ایجاد رابطه موثر را بیشتر و بیشتر نموده و دامنه نفوذمان گسترش می یابد.
از طرفی پیش فرض دیگری از پیش فرض های NLP به ما می گوید" کنترل در دست کسی است که بیش از دیگری انعطاف داشته و راه حل های بیشتری داشته باشد"بنابراین هر چه شناخت ما از مشتری بیشتر باشد ابزارهای گسترده تری در اختیار ما قرار می گیرد تا میزان تاثیرگذاری خود را افزایش دهیم.
افراد به صورت دائمی در حال اخذ اطلاعات از محیط اطراف و طبقه بندی آن در مغز خود هستند تا بتوانند درک درست تری از دنیا داشته باشند.در کل فرایند فروش به خصوص در مرحله ارائه محصول یا خدمت (Presentation) توجه به این موضوع از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است . بنابراین اگر در زمان توضیح محصول یا خدمت از کانال های حسی قابل درک برای مشتری استفاده نکنیم ، احتمال موفقیتمان و متقاعد شدن مشتری کاهش می یابد. و از طرفی اگر بتوانیم به زبان مشتری سخن بگوییم و ازورودی های اطلاعاتی نزدیک به مدل شخصی وی استفاده کنیم فرایند ادراک به شکل کامل تری صورت می پذیرد و درصد موفقیت ما افزایش می یابد.
پس به این نتیجه رسیدیم که هر مشتری به زبان خاص خودش درمورد نیازها و خواسته هایش صحبت می کند و نوع ادراکش به کانال ترجیحی احساسی اش برمی گردد.
ما برای درک دنیا از 5 حس اصلی خود یعنی بینایی، شنوایی، لامسه، بویایی و چشایی استفاه می کنیم. همه ما از همه حواس خود به صورت ترکیبی بهره می گیریم اما معمولا یکی از این حواس را بیشتر به کار می بریم.بر اساس همین معیار در NLP افراد را برای راحتی بیشتر به 4 دسته دیداری،شنیداری،لمسی(یا حسی) و شنیداری-منطقی تقسیم می کنند.هر کدام از این گروه ها بر اساس کانال ترجیحی خود ، زبان خاص خویش را برای توصیف افکارو تجربیاتشان به کار می بندند.
مهمترین ابزار برای شناخت هر کدام از این گروه ها، توجه به علائم و نشانه های کلامی و غیرکلامی آنها می باشد که از این میان حرکت چشم ها و نیز واژه های به کار رفته توسط آنها، از اهمیت بیشتری برخوردارند.
با توجه به این مدل ،که به آن مدل VAKOG هم می گویند، به صورت دقیق تر و کاربردی تری به شرح هرکدام از این دسته ها می پردازیم:

1- مشتریان دیداری:
- آنها معمولا دنیا را بر اساس تصاویر درک می کنند و مهمترین حسشان حس بینایی است.
- در زمان فکر کردن بیشتر به سمت بالا (راست و چپ) نگاه می کنند که در بیشتر افراد راست دست نگاه کردن به بالا و چپ خود نشانه یادآوری تصاویر دیده شده و نگاه کردن به بالا و راست خود به معنای ساختن تصاویر جدید است. معمولا سر این افراد در زمان فکر کردن به سمت بالاتمایل دارد و گاهی هم به روبرو خیره می شوند.
- دامنه کلمات آنها معمولا به حس بینایی ارتباط دارد.کلماتی همچون: ببین ، نگاه کن، شفاف ، مبهم ، روشن ، تاریک ، تیره ، چشم انداز، درخشان ، طلایی، بازتاب، انعکاس، افق،...
- بیشتر از عبارات و استعاره های تصویری استفاده می کنند: اگر ممکن است شفاف تر بیان کنید، من به دنبال چشم انداز تازه ای هستم ، به من نشان بدهید که چطور کار می کند، زیبایی از هر چیزی برای من مهم تراست، ببینید چطور می توانید به من کمک کنید ، ببینیم و تعریف کنیم ،...
- با توجه به اینکه سرعت تصاویر ذهنی شان زیاد تر از سرعت بیان آن تصاویر است معمولا تند حرف می زنند و گاهی بخشی از کلمات را کامل ادا نمی کنند تا به کلمه بعدی برسند و از تصاویر جا نمانند!.صدایشان نیز معمولا بلند است.ازدستهایشان هم به میزان زیادی برای توصیف گفته هایشان استفاده می کنند.
- معمولا از قسمت فوقانی قفسه سینه خود تنفس می کنند.
- حافظه شان شبیه دوربین عکاسی عمل می کند و تصاویر را به یاد می آورند.

ارائه محصول به مشتری دیداری :
- به جنبه های بصری محصول خود تاکید بیشتری داشته باشید.مثلا اگر می خواهید اتومبیلی به او بفروشید به رنگ و ظاهر و تمیزی آن اشاره کنید.
- از کلمات و عبارات بصری بیشتر استفاده کنید مثلا: "می بینید چقدرسریع کار می کنه" " بگذارید کمی شفاف تر توضیح بدم"
"تصور کنید که چقدربه نفعتونه که ازاین محصول استفاده کنید" "این یک فرصت طلاییه" " موضوع براتون روشنه؟" "با توجه به چشم اندازی که دارید خدمات ما می تونه کمکتون کنه"
-از حرکات دست خود برای توصیف دقیق تر و شکل سازی استفاده کنید.
- سرعت صحبت کردن خود را کمی تند تر کنید اما مختصر و مفید توضیح دهید.
- از ابزارهای کمکی بصری استفاده کنید مثل بروشور و کاتالوگ، ویدئو پروژکتور و تصاویر شرح محصول.
- به بسته بندی و ظاهرمحصول خود نیز توجه ویژه ای داشته باشید.


2- مشتریان شنیداری:
- آنها معمولا دنیا را بر اساس آنچه می شنوند درک می کنند و مهمترین حسشان حس شنوایی است.
-حرکت چشم آنها در زمان فکر کردن معمولا به سمت گوش ها و در خط میانی چشم حرکت می کند.دربیشتر افراد راست دست نگاه کردن به سمت گوش چپ به معنای یادآوری اصوات و نگاه کردن به سمت گوش راست به معنای ساختن اصوات جدید در ذهن است.
-دامنه کلمات آنها معمولا با حس شنوایی ارتباط دارد.کلماتی همچون: گوش کردن، شنیدن،گفتگو،ضرباهنگ،طنین،لحن،همصدایی،گوشزد کردن،حرف زدن، نجوا، فریاد،...
- بیشتر از عبارات و استعاره های مرتبط با حس شنوایی استفاده می کنند: لطفا ادامه بدهید دارم گوش می کنم، انگار زبان هم را می فهمیم، فروشنده قبلی دائم پرت و پلا می گفت، صدایی به من گفت که باید تصمیم دیگری بگیرم، مردم حرفهای زیادی درباره اش می زنند،همیشه به همکارم این مورد را گوشزد کرده ام، ...
- نسبت به دیداری ها آرامتر صحبت می کنند و صدای آنها ضرباهنگ منظم تری دارد.
- معمولا ازبخش میانی قفسه سینه تنفس می کنند.
- بیشتر از طریق شنیدن یاد می گیرند.
- خیلی وقتها موقع شنیدن سرشان را به یک طرف خم می کنند.
ارائه محصول به مشتری شنیداری:
-به جنبه های شنیداری تاکید بیشتری داشته باشید.مثلا اگر می خواهید اتومبیلی به او بفروشید به صدای موتور و اینکه مثل ساعت کار می کند اشاره کنید و یا به حرفهایی که سایر مشتریان در مورد محصول گفته اند استناد کنید.
-از کلمات و عبارات شنیداری برای توصیف استفاده کنید.مثلا:" فکر می کنم حرفمون یکیه" ، " یادمه یکی از مشتری ها در مورد این محصول می گفت..."،" مطمئنا براتون مهمه که دیگران در مورد این خرید چی بهتون می گن"، " با یه آهنگ یکنواخت کار می کنه"
- مطالب را با جزئیات بیشتری توضیح دهید.


3- مشتریان لمسی(یا حسی):
- آنها معمولا دنیا را بر اساس حس لامسه درک میکنند .
-اکثر آنها در زمان فکر کردن بیشتر به پایین و سمت راست خود نگاه می کنند(در بیشتر راست دست ها اینگونه است)
-دامنه کلمات آنها بیشتر به حس لامسه مرتبط است.کلماتی همچون: لمس کردن، حس کردن، سرد، زبر، خشن، استرس، فشار، تنش، رنج بردن، رسوخ کردن، محکم و استوار بودن، پافشاری، فونداسیون، ...
- بیشتر از عبارات و استعاره های لمسی و حسی استفاده می کنند:" از پس قضیه برمی آییم" ، " با تمام وجودم آن را احساس می کنم" ، " باید زیر پر و بال همدیگر را بگیریم" ، " آدم سرد مزاجی است" ، " شما برخورد گرمی دارید" ، " احساساتش جریحه دارشد" ، " کار با این دستگاه حس خوبی به من نمی دهد" ، " خشک کار می کند"
- از ناحیه انتهای ریه تنفس می کنند و به اصطلاح تنفس شکمی دارند.
- غالبا با صدایی عمیق و آهسته صحبت می کنند و کلمات را آرام و با حوصله و گاهی با مکث در بین آنها ادا می کنند.
- معمولا تمایل به لمس خود و یا طرف مقابل دارند.


ارائه محصول به مشتری لمسی:
-به جنبه های لمسی و حسی تاکید بیشتری داشته باشید.مثلا اگر می خواهید اتومبیلی به او بفروشید بگذارید روی صندلی بنشیند و آن را با تمام وجودش حس کند و درمورد راحتی و آسایش آن توضیح دهید.
- سرعت صحبت کردن خود را کاهش دهید.
- از کلمات و عبارات لمسی و حسی استفاده کنید.مثلا" می تونید چیزی رو که می گم حس کنید؟" ، " نداشتن همچین بیمه ای دردسرهای خودش رو داره" ، " خیلی جون دار و محکمه" ، " دوامش خیلی زیاده"
- اجازه دهید محصول را از نزدیک لمس کند.



4- مشتریان شنیداری-منطقی:
- این گروه بعد ها توسط گسترش دهندگان NLPبه گروه بندی کانال های ترجیحی افزوده شد.
- این دسته مدت زمان بیشتری را نسبت به بقیه گروه ها به صحبت با خود می پردازند.
-حرکت چشم آنها معمولا به سمت پایین و چپ خود است که نشانه گفتگوی درونی است.
- برای واژه هایی که انتخاب می کنند اهمیت خاصی قائلند.
- بیشتر از کلماتی اینگونه استفاده می کنند: منطقی، تحلیل، اندازه گیری ، استدلال ، برداشت ، معقول ، تحقیق ، ارزیابی، تخمین ، انتقاد ، اطمینان ، سنجش،...
- بیشتر از عبارات و استعاره های مرتبط با منطق استفاده می کنند: " ترجیح می دهم درباره اش بیشتر فکر کنم" ، " به نظر منطقی می آید" ، " فکر می کنم حق با شماست" ، " حدس می زنم بتوانیم با هم معامله کنیم" ، ...


ارائه محصول به مشتری شنیداری – منطقی:
-به جنبه های منطقی و منفعت های حاصله تاکید بیشتری داشته باشید.مثلا اگر می خواهید اتومبیلی به او بفروشید آن را با اتومبیل های دیگر مقایسه کنید و به مزایای موجود تکیه کنید.
- از کلمات و عبارات مرتبط با استدلال و منطق استفاده کنید:" طبق آمارهای موجود،استفاده از این محصول می تونه 30 درصد مصرف برق رو پایین بیاره" ، " منفعتی که از بیمه عمر ما براتون حاصل میشه اینه که..." ، " اگه با یه 2،2تا،4تای ساده پیش بریم متوجه می شیم که این محصول می تونه..." ، ...
- از آمار و مستندات و نتایج تحقیقات برای متقاعدسازی وی بیشتر استفاده کنید.



البته خصوصیات برشمرده شده حالت کلیشه ای دارند و ممکن است در بسیاری از مواقع با مدلهای کاملا همخوان روبرو نشوید و از طرفی مدلهای ترکیبی هم وجود دارند ولی به هر حال توجه به این نکات به شما سرنخ هایی می دهد که کمک می کند تا با شیوه ادراک مشتری خود بیشتر آشنا شده و خود را با آن هماهنگ کنید.
باز هم یادآوری می کنم که همه مشتریان شما از همه حواس خود استفاده می کنند اما معمولا یکی از این حواس برایشان ارجحیت دارد که یک فروشنده حرفه ای باید هوشیارانه از آن بهترین بهره برداری را نموده و نفوذ و اثربخشی خود را افزایش دهد.
آرزو می کنم هر روز در کسب و کار خود موفق ترباشید،هوشمندانه ترکارکنید و بیشتر درآمد کسب کنید.   

* * * * * * * * * * * * * *

قسمت دوم : " مشتری را مجذوب خود کنید "

یکی از ویژگی های فروشندگان موفق قدرت انعطاف پذیری آنهاست.آنها قدرت ایجاد تفاهم و ارتباط موثر با انواع مشتریان را دارند.فروشندگان موفق می دانند که کلید ورود به دنیای مشتری، ایجاد تفاهم و درک متقابل است.
فروشنده حرفه ای به این نکته اشراف دارد که مشتریانش تلقی و برداشت خود از دنیای اطراف را به عنوان واقعیت و حقیقت جهان باور دارند و فکر می کنند که همیشه حق با آنهاست.بنابراین تصورات مشتری جای واقعیت را می گیرد و نکته اینجاست که ما با ادراک مشتری سروکار داریم نه با درک شخصی خود.
اینگونه است که مسئله همدلی (Empathy) در فرایند ارتباط با مشتری نقشی اساسی بر عهده دارد.همدلی با مشتری به زبان خیلی ساده یعنی دیدن دنیا از دریچه چشمان او .
فروشندگان باید به نوع تفکر و نگرش مشتری دست یابند و از همان مدل برای ورود به دنیای وی استفاده کنند.
در شماره پیشین بخشی از کلیدهای مربوط به مدل فکری مشتری به تفصیل بیان شد و در این شماره به برخی روشهای دیگر برای نفوذ در دنیای ذهن مشتری می پردازیم.
درNLP شیوه های کارآمدی برای رسیدن به توافق وجود دارد اما قدم اول این است که در ابتدا با خودتان به توافق برسید.اگر در زمان برقراری ارتباط با مشتری در درون خود شک و تردید داشته باشید این حس را به بیرون می فرستید و فرایند ارتباط با با اختلال مواجه خواهد شد. افرادی که به یک توافق درونی نرسیده اند مثلا به محصول یا خدماتی که ارائه می کنند اعتقادی ندارند و یا حس خوبی به شرکتشان ندارند توانایی ایجاد انگیزه در مشتری و درک متقابل را به میزان زیادی از دست می دهند و مجبورند از دروغ و اعمال زور برای فروش و عقد قرارداد استفاده کنند.
از دیدگاه NLP افزایش قابلیت افراد برای برقراری ارتباطی موثر و درک و تفاهم متقابل در راستای رسیدن به نتایج مطلوب و مناسب از اصول بنیادین بوده و در این شیوه هر گونه اعمال فشار به مشتری یا واداشتن وی به پذیرفتن چیزی که بعد از خرید برایش پشیمانی به بار می آورد رفتاری غیراخلاقی و غیرحرفه ای محسوب می گردد و روابط اجتماعی و توان ماندگاری در بازار را خدشه دار می نماید.
در NLP این اعتقاد وجود دارد که برای دستیابی به پیشرفتی واقعی در فضای کسب و کارتان باید کاری متفاوت و متمایز از رقبایتان ارائه کنید و طبق یکی از پیش فرضهای NLP اگر بخواهید همان روشی را در پیش بگیرید که آنها استفاده می کنند در بهترین حالت به همان نتایجی می رسید که آنها بدان رسیده اند.
یکی از مواردی که اگر به درستی آن را در سیستم کسب و کارتان پیاده سازی کنید شما را از دیگران متمایز خواهد کرد نحوه تعامل و برقراری ارتباط شما با مشتری است.
اما برمی گردیم به موضوع تفاهم، منظور از تفاهم با مشتری چیست؟ وقتی از تفاهم صحبت می کنیم منظور رسیدن به برقراری ارتباطی سرشار از درک متقابل و احساس همدلی و همکاری است، همسوشدن دیدگاه ها و همفکری با مشتری و ایجاد رابطه ای شخصی با اوست.
زمانی که بتوانید به چنین درجه ای که در NLP به آن راپورت (Rapport) می گویند برسید خود به خود حس اعتماد را بین خود و مشتری پایه گذاری کرده اید که اعتماد یکی از مهمترین بخش های فرایند فروش محسوب می شود.
اما چگونه می توان با مشتری به تفاهم و درک متقابل رسید؟ راه حل در این است که بین خود و مشتری نقطه مشترکی بیابید و براساس آن پیش بروید.لازم است کمی انعطاف پذیرتر باشید و از دنیای شخصی تان خارج شوید و به دنیای او قدم بگذارید.متاسفانه بسیاری از فروشندگانی که با آنها روبرو شده ام فاقد این مهارت هستند و اساسا بیشتر آنها در این خصوص آموزشی ندیده اند.فروشندگان معمولی به خود و افکار و اعتقادات و باورهای شخصی شان مشغولند و فاصله زیادی تا افکار و احساسات مشتری دارند و با این مدل خیلی از مشتریانشان را از دست می دهند..
براساس یکی از تحقیقات معتبر ،شرکتها و فروشگاهها حدود 70 درصد از مشتریانشان را به دلیل بی توجهی فروشنده از دست می دهند.
در اکثر اوقات وارد شرکت یا فروشگاهی می شوم که مشخص است کارفرما میلیونها تومان برای دکوراسیون هزینه کرده،میلیونها تومان کالا انبارکرده و میلیونها تومان هزینه های جانبی مثل کرایه و قبوض مختلف را بر عهده گرفته ولی برای یکی از مهمترین بخش های کسب و کارش یعنی ارتباط انسانی با مشتری هیچگونه سرمایه گذاری مناسبی انجام نداده و فروشندگانی به شدت ضعیف و غیرحرفه ای را به استخدام درآورده است . به نظر شما فروشنده ای که با کمترین دستمزد مشغول به کار است و چه فروش بالایی داشته باشد و چه پایین، در میزان حقوقش تاثیری ندارد چه دلیل و انگیزه ای برای جلب رضایت مشتری وتلاش برای فروش بیشتر دارد؟این وضعیت زمانی بدتر می شود که شاهد آن هستیم که صاحب کسب و کار نیز هیچ شناخت و دانشی در این زمینه ندارد و حتی به ذهنش هم خطور نکرده که فروش نیز همچون دیگر مهارتها نیاز به دانش و آموزش دارد.
به هر حال اگر شما جزو آن دسته از فروشندگانی باشید که بدون کسب مهارتهای لازم با مشتری خود ارتباط برقرار می کنید دیر یا زود باید منتظر عواقب آن بوده و خود را برای تحمل شرایط سخت آماده کنید (این نکته را فراموش نکنید که به هر کسب و کاری که مشغول باشید عملا در حال فروش خدمات شخصی خود هستید و فروشنده محسوب می شوید)
گفتیم که باید از دنیای درونی خود خارج شده و پا به دنیای مشتری بگذارید این مهمترین قدم برای ایجاد تفاهم است و بزرگترین مانع در راه رسیدن به این درجه از ارتباط این است که فکر کنید مشتری شما هم دنیا را همان گونه می بیند که شما می بینید.البته مراقب باشید که دراین تله نیفتیدکه راهی بیابید که صرفا حق را به مشتری بدهید! قرار است مشتری را درک کنید و به او مشاوره خوبی بدهید نه اینکه برای تحقق شعار "همیشه حق با مشتری است" ورشکست شوید.!
اگر انعطاف پذیر باشید می توانید با هرکسی به تفاهم برسید اگر جزو آن دسته از افراد هستید که دائم در برابر نظرات دیگران مقاومت و مخالفت می کنند آگاه باشید که لازم است کمی تغییر کنید،انعطاف پذیرتر باشید و روش جدیدی برگزینید.
حال به موضوع تفاهم برگردیم.نتیجه چندین تحقیق نشان می دهد زمانی که افراد قصد دارند تفاهم بیشتری داشته باشند رفتارهایشان در سطوح مختلفی به هم شبیه می شود.شاید در اماکنی مثل کافی شاپ ها شاهد این بوده اید که افرادی که دوستی و صمیمیت زیادی دارند حالتهای فیزیکی و رفتاری شبیه به هم دارند،زوایای بدن و حرکاتشان را با آهنگی مشابه تغییر می دهند.
طبق یکی از معتبرترین تحقیقات انجام شده در فرایند برقراری ارتباط، این نتیجه حاصل شده که 93 درصد انتقال پیام به صورت غیرکلامی انجام می گردد که 55 درصد ازاین مقدار از طریق زبان بدن (Body Language) منتقل می شود. حال با توجه به اهمیت فراوان زبان بدن در ارتباطات انسانی می توان به این نتیجه رسید که استفاده از کلام جسم برای ایجاد تفاهم، تاثیری بسیار عمیق تر و آسان تر از استفاده از واژه ها دارد.با این وجود اکثر فروشندگان از این مساله غافلند و استفاده مناسبی از زبان جسمشان نمی کنند.
میزان درک متقابل و تفاهمی که بین شما و مشتری ایجاد می شود به میزان زیادی به توانمندی شما در هماهنگ کردن زبان بدنتان با وی برمی گردد.
NLP با ارائه تکنیکی به نام همگامی (Pacing) راهکاری بسیار ساده ولی اثرگذار را ارائه می کند.در این روش شما شرایط فیزیکی بدن خود را به شکل یک آینه به حالتی درمی آورید که انعکاس دهنده حرکات مشتری است که باید در چند سطح این هماهنگی ایجاد شود.
یکی از سطوح این است که اگر مشتری ایستاده است شما هم بایستید و با او سخن بگویید و اگر نشسته شما هم بنشینید یعنی حالت عمومی خود را شبیه او کنید.
سطح بعدی این است که زوایای سر و بدنتان را به شکل او درآورید مثلا اگر او روبروی شما نشسته و پای راستش را روی پای چپش قرار داده شما پای چپتان را بر روی پای راست قرار دهید و زوایای بدن و به خصوص سرتان را همچون آینه با وی تطابق دهید.البته در استفاده از این روش احتیاط کنید که تقلیدتان آنقدر مشخص و یا اغراق آمیز نباشد که مشتری متوجه شود وگرنه نه تنها اثرش را از دست می دهد بلکه اثرمنفی نیز برجای می گذارد و از طرفی دقت کنید که نیازی نیست همه حرکات را با جزئیات تقلید کنید ونیز باید چند ثانیه ای زمان را برای تغییر حالت خود در نظر بگیرید مثلا اگر مشتری حالت پایش را تغییر داد شما بلافاصله این کار را انجام ندهید و با چند ثانیه مکث( و درصورت امکان ) حالتان را عوض کنید.
سطح دیگری که می توانید به کار ببرید استفاده از ژست های مشابه است.مثلا مشتری به طور ناخوآگاه به شکل خاصی از دستانش موقع صحبت کردن استفاده می کند ، زمانی که نوبت به شما رسید شما هم از حرکاتی مشابه وی استفاده کنید.
یکی دیگر از سطوح همگامی استفاده از کلام و لحن مشابه است.شما می توانید سرعت صحبت و لحن و آهنگ صدایتان را تا جایی که تصنعی به نظرنرسد به مشتری نزدیک کنید.
با توجه به اینکه سیستم عصبی انسان و سیستم فیزیولوژی اش ارتباطی مستقیم با هم دارند هماهنگی در جسم ، هماهنگی در سیستم فکری را نیز به دنبال خواهد داشت .استفاده از این روشها به شکل عجیبی روی ضمیر ناخودآگاه مشتری تاثیر می گذارد و بدون اینکه دلیلش را متوجه شود احساس نزدیکی بیشتری با شما خواهد داشت.
برای اینکه متوجه شوید آیا به مرحله ارتباط موثر رسیده اید یا نه کافی است تست ساده ای انجام دهید. برای این کار پس از چند دقیقه تغییر کوچکی در حالت فیزیکی خود به وجود آورید مثلا بدنتان را به سمت جلو یا عقب حرکت دهید،اگر مشتری نیز به همراه شما حرکتی انجام داد می توانید به این نتیجه برسید که به مرحله مطلوب رسیده اید و در بستر ایجاد شده پیشنهاد معقول خود را با پذیرش بالاتری از سوی مشتری ارائه کنید. و اگر چنین پیامی را دریافت نکردید مجددا به مرحله قبلی برگردید و همگامی را ادامه دهید.
گاهی اوقات در کارگاه هایی که در این زمینه برگزار می کنم با این سوال روبرو می شوم که :"آقای وفائی ،آیا این فریبکاری محسوب نمی شود؟ و پاسخ من این است که اولا مگر ما زمانی که با یک کودک مواجه می شویم برای تاثیر بیشترخود را به او شبیه نمی کنیم؟ ثانیا، مگر جز این است که با این کار احساس بهتری درمشتری ایجاد می کنیم و از طرفی قصدمان این است که به عنوان یک مشاوربه او کمک کنیم که خرید خوبی انجام دهد؟ این روش مقاومت های ذهنی مشتری را (که بخش عمده ای از آن به پیش فرض هایی که در خصوص فروشندگان دارد، برمی گردد) کاهش داده و فضا را برای رسیدن به تفاهم و اخذ نتیجه ای مفید و مطلوب فراهم می کند.
استفاده از این تکنیک ساده برای من بسیار مفید بوده و به شما هم پیشنهاد می کنم از آن به بهترین شکل ممکن بهره بگیرید و شاهد رشد کسب و کارتان باشید.

* * * * * * * * * * * * * *

قسمت سوم: " پیش فرض های موفقیت در فروش "

در این مقاله قصد دارم با اشاره به پیش فرض های ان ال پی تاثیر آنها را در روند افزایش فروش نشان دهم.
یکی از مواردی که در کلاس های استاندارد ان ال پی آموزش داده می شود مبحثی است به نام پیش فرض های ان ال پی (NLP Presuppositions)
ریچارد بندلر در بسیاری از سخنرانی هایش اشاره می کند به این موضوع که : فرض کنید هر آنچه می گویم دروغ است اما توجه کنید که آیا به کاربستن آنها برای شما مفید است یا نه.
رفتارهای ما انسانها در راستای اثبات باورهای ماست.ما به آن چیزی می رسیم که عمیقا به آن اعتقاد داریم.
هر فردی با توجه به تجربیات شخصی خود انتظارات و باورهایی دارد که اساسا زندگی بدون آنها ناممکن است.
حال با توجه به اینکه بدون داشتن پیش فرض نمی توانیم زندگی کنیم پس بهتر است پیش فرض هایی داشته باشیم که به جای محدود کردن ما به ما آزادی عمل و انعطاف بیشتری بدهد.
با توجه به گسترش دامنه کاربرد های NLP بخشی از این پیش فرض ها را به رویکرد تاثیرگذاری آنها در روابط میان فروشنده و مشتری و افزایش کارائی و اثر بخشی فرایند فروش بررسی خواهیم نمود:
پیش فرض 1 : ما نمی توانیم ارتباط برقرار نکنیم
ما موجوداتی رابطه گرا هستیم.اگر نگاهی به زندگی حیوانات بیندازید می بینید که مثلا وقتی نوزاد آهو به دنیا می آید پس از اندک زمانی روی پای خودش می ایستد و وابستگی کمی به مادرش دارد،اما در مورد انسان وضع بدین منوال پیش نمی رود،نوزادی که به دنیا می آید سالها به حمایت والدینش نیاز دارد و شاید این مفهوم را منتقل می کند که ما موجوداتی اجتماعی هستیم که زندگی مان در رابطه با یکدیگر معنی پیدا می کند. بنابراین ارتباطات از اساسی ترین نیازهای بشر می باشد.اما در بسیاری ازاوقات ما فرض را براین می گذاریم که منظور از ارتباطات ،ارتباط کلامی با دیگران است،درصورتیکه درصد بالایی از ارتباطات به صورت غیرکلامی صورت می گیرد.حال فرض کنید در حال مذاکره با مشتری خود هستید،حتی زمانهایی که هیچ صحبتی نمی کنید دارید پیامی را ارسال می کنید.حالت نشستن شما،طرز نگاه شما(ویا حتی نگاه نکردن شما!)،حالات و رنگ چهره شما،اخم یا لبخندتان،نوع حرکت دست و پایتان، همگی ناقل پیامهایی از سوی شما برای مشتری هستند.پس یکی از مهارتهایی که هر فروشنده باید به آن مسلط باشد استفاده حرفه ای از ظاهر و زبان بدنش است و همینطور تمرین روی لحن و آهنگ صدا،تا بتواند بهترین و کامل ترین پیام های ممکن را ارسال کند و بیشترین اثربخشی را داشته باشد.بنابراین طبق این پیش فرض ما همیشه در حال برقراری ارتباط هستیم،چه بخواهیم و چه نخواهیم.
پیش فرض 2 : معنای هر رابطه واکنشی است که این رابطه پدید می آورد
در یک فرایند ارتباطی به صورت کلی حداقل 3 جزء وجود دارد:فرستنده،پیام و گیرنده.دربهترین حالت آنچه در ذهن فرستنده وجود دارد به واسطه پیامی مناسب به گیرنده منتقل می شود و گیرنده نیز برداشتی مشابه خواهد داشت .اما این پیش فرض به ما می گوید با وجود تمام تلاشی که ما به عنوان فرستنده پیام انجام می دهیم مهم این است که گیرنده چه چیزی را درک کرده و برداشت وی از صحبت های ما چه بوده است که از طریق عکس العمل های وی می توانیم به این موضوع پی ببریم که آیا مفهوم را به درستی منتقل کرده ایم یا نه. حال فرض کنید به عنوان یک فروشنده در حال توضیح مزایای رقابتی محصولتان هستید،اینجا کار شما تمام نشده است بلکه باید به بازخوردهایی که می گیرید توجه کنید و مرحله به مرحله براساس آن، نوع پیام را آنقدر تغییر دهید تا در نهایت بتوانید واکنش مطلوب را از مشتری خود بگیرید.در ارتباط با مشتری باید فاز به فاز پیش برویم،یعنی زمانی که براساس عکس العمل های کلامی و غیرکلامی مشتری احساس کردیم پیام ما به درستی منتقل شده پیام بعدی را ارائه دهیم.متاسفانه بسیاری از فروشندگان و بازاریابان به این اصل توجه کافی نمی کنند و به عنوان مثال در مرحله توضیح محصول همچون نواری ضبط شده به صورت کاملا یکطرفه و بدون توجه به واکنش های مشتری به صحبت می پردازند.
پیش فرض 3 : کنترل در دست کسی است که بیش از دیگری انعطاف پذیر است و راه حل های بیشتری دارد
یکی از پیش فرض هایی که هر فروشنده ای باید مد نظر داشته باشد این است که با آمادگی قبلی و فکر کردن به انواع راهها و ایجاد انعطاف پذیری در مدل فکری خود وارد مذاکره با مشتری شود.در زمان مذاکره با مشتری نیز باید دائم به این اصل توجه داشته باشید و اینگونه بیندیشید که :"اگر کاری که می کنید نتیجه ای در بر ندارد روش دیگری را امتحان کنید".در این صورت از تکرار رفتارهای بیهوده ای که نتیجه مطلوب را حاصل نمی کند دست برداشته و با انعطاف پذیری کار دیگری انجام می دهید.رعایت این اصل نیاز به خلاقیت دارد بنابراین می توان نتیجه گرفت یکی از ویژگی های فروشندگان موفق بالا بودن خلاقیت آنها در ارائه راه حل های مناسب برای مشتری است.فراموش نکنیم که مشتری از ما محصول یا خدمات نمی خرد بلکه او پولش را برای خرید یک راه حل برای مسئله ای که دارد می پردازد.یک فروشنده خوب ،می داند چگونه با انعطاف پذیری بهترین راه حل را دراختیار مشتری قرار دهد و حتی در شرایطی که ظاهرا کار به بن بست رسیده است با یک پرسش حرفه ای با تغییر مسیر بحث فضای جدیدی برای ادامه مذاکره فراهم کند.
پیش فرض 4 : شکست معنی ندارد همه چیز صرفا یک نتیجه است
فروش را "بازی نه شنیدن" نیز می نامند و به تعبیری دیگر فروش "بازی اعداد" است.فرض کنیم یک فروشنده به صورت تلفنی کارش را به 30 نفر معرفی می کند، 20 نفر حاضر می شوند به حرفهای او گوش بدهند،5نفر حاضر می شوند به او وقت ملاقات بدهند و در نهایت 1 نفر از او خرید می کند(البته این نسبت ها درکسب و کارهای مختلف تفاوت دارد). پس می توان نتیجه گرفت که او 29 جواب" نه "شنیده تا به یک جواب مثبت برسد.حال اگر این فروشنده چنین پیش فرضی نداشته باشد و هر جواب نه را یک شکست تلقی کند بدون شک به زودی ناامید شده و ممکن است این کار را برای همیشه کنار بگذارد.این اصل به ما می گوید آنچه حاصل شده صرفا یک نتیجه است ، نتیجه ای متفاوت از آنچه ما توقع داشته ایم اما نامش را شکست نمی گذاریم.باور به چنین پیش فرضی می تواند یک فروشنده را به قروشنده ای موفق بدل کند زیرا یکی از رازهای فروش حرفه ای "دوام آوردن"است.شاید این یکی از خصوصیات بارز افراد موفق دنیا باشد افرادی همچون ادیسون،هوندا،والت دیسنی و بسیاری از افرادی که با روحیه مثبت و مداومت در نهایت به اهداف بالای خود رسیده اند.بنابراین هر بار که به نتیجه ای متفاوت از آنچه انتظارش را داشته اید رسیدید به خود بگویید:"شکست معنی ندارد،این فقط یک نتیجه است"
پیش فرض 5 : ذهن و جسم هر دو متعلق به یک سیستم هستند و بر یکدیگر تاثیر می گذارند
ذهن و جسم ما یک سیستم یکپارچه را تشکیل می دهند و هر تغییری در یکی از آنها بدون شک در دیگری تغییر ایجاد می کند.زمانی که فکری ذهن مشتری را به خودش مشغول می کند شما می توانید تاثیر آن فکر را در تغییرات بدنی او ببینید.این اصل باز هم توجه ما را به زبان بدن معطوف می دارد.از زبان بدن مشتری به عنوان ابزاری برای خواندن فکر او استفاده کنید.مثلا فرض کنید در حال توضیح محصول و یا شرایط همکاری به مشتری هستید و تصور کنید که او با دستان بسته و کمترین تماس چشمی و سری که به سمت پایین خم شده به حرفهای شما گوش می دهد(این چند مورد از نشانه های عدم توافق محسوب می شوند)،ناگهان در بخشی از صحبت های خود زمانی که به یک امتیاز ویژه اشاره می کنید مشتری دستانش را باز کرده ، با چهره ای گشوده سرش را بالا می آورد و به شما نگاه می کند و کمی هم به سمت جلو متمایل می شود.با تغییراتی که در زبان بدن وی مشاهده کردید می توانید به این نتیجه برسید که نکته مذکور بخش جذاب پیشنهاد شماست و بهتر است از آن به خوبی استفاده کنید.از طرفی به شکلی دیگرنیز می توانید از این اصل استفاده کنید بدین صورت که مثلا اگر مشتری شما با بدنی بسته روبروی شما نشسته و با توضیحات شما تغییر حالتی نمی دهد به بهانه نشان دادن یک کاتالوگ و یا بررسی یک طرح روی لپ تاپ ضمن تغییر زاویه نشستن خود و قرار گرفتن در حالتی که گویی هر دو باهم قرار است روی موضوعی کار کنید شرایطی را فراهم آورید تا بدن مشتری به شکل بازتری تغییرشکل پیداکرده و بدین وسیله روی باز شدن ذهنش تاثیر بگذارید.
پیش فرض 6 : مدل شخصی هر فرد قابل احترام است
فروشندگان بسیاری را دیده ام که دائم در مورد شخصیت مشتریانشان قضاوت می کنند، آنها را به اصطلاح "بی کلاس" ،" نفهم"، "کودن"،"خودخواه" ، "بدجنس" ، " خسیس" و چیزهایی از این قبیل می نامند.
هر انسانی بر اساس سیستم ادراکی کاملا شخصی خود برداشت و تعریفی کاملا شخصی از"واقعیت "دارد.این تعریف از واقعیت براساس تجربیات و باورهایی است که او سالها با آن زندگی کرده است.بنابراین قرار نیست مشتریان ما درست مثل ما فکر کنند و مثل ما تصمیم بگیرند.این اصل به ما می گوید که به این تفاوتها احترام بگذاریم واز برچسب زدن به مشتریان به شدت خودداری کنیم.زیرا با توجه به پیش فرض قبلی که ذهن و بدن را یک سیستم یکپارچه می داند،نوع افکار ما در رفتار ما نمایان می شود ودر صورتی که این افکار منفی باشد از ایجاد رابطه موثر با مشتری جلوگیری می کند.بنابراین از این پس هر گاه متوجه شدید در ذهن خود مشغول قضاوت و برچسب زدن به مشتری هستید به خود بیایید و از قضاوت کردن دست بردارید و در عوض به دنبال نقاط مشترکی برای برقراری تفاهم باشید.
اینها بخشی از پیش فرض های NLP بودند که استفاده از آنها به هر فروشنده ای کمک می کند که هم با خودش و هم با مشتریانش به بهترین شکل ممکن رابطه برقرار کرده و در نتیجه میزان فروشش را افزایش دهد.امیدوارم با به کاربستن آنها روندی صعودی در میزان فروش خود را تجربه کنید.

* * * * * * * * * * * * * *

قسمت چهارم: " پرسش هایی حرفه ای برای فروش بیشتر(متا مدل) "

تصور کنید برای درمان به پزشکی مراجعه کرده اید و پزشک بدون پرسیدن هیچ نوع سوالی در همان ابتدا شروع به نوشتن نسخه شما بکند.در چنین شرایطی چه احساسی به شما دست می دهد؟آیا غیر از این است که توقع دارید ابتدا از شما سوالاتی پرسیده شود و شرح حالی گرفته شود و آنگاه نسبت به ارائه نسخه اقدام گردد؟بدون شک در حالت دوم ،یعنی زمانی که ابتدا وضعیت شما درک شده و سپس تجویزی انجام شده است احساس بهتری خواهید داشت.
فروشنده حرفه ای نیز باید همچون یک پزشک حاذق عمل کند.او در صورتی می تواند فرایند فروش را تسهیل کند که ابتدا شرح حال مناسبی از مشتری داشته باشد.
متاسفانه بسیاری فروشندگان و بازاریابان فکر می کنند اگر به خوبی از پس توصیف محصولات و یا خدمات خود برآیند راه را به درستی رفته اند و فروش خود به خود انجام می شود، غافل از اینکه در هر جلسه ای کسی کنترل جلسه را بدست دارد که خوب می پرسد و خوب گوش می دهد.
بنابراین به یاد داشته باشید استراتژی خود را به گونه ای تنظیم کنید که پس از برقرار کردن رابطه ای مثبت ، ابتدا خوب سوال بپرسید و خوب گوش کنید و آنگاه نسبت به ارائه راه حل اقدام کنید،بله ارائه راه حل ،یادمان نرود محصولات یا خدمات ما نیست که نظر مشتری را به خود جلب می کند،مشتری به دنبال راه حلی برای مسئله خودش است،آنچه نظرش را جلب می کند کاری است که محصولات و خدمات ما برایش انجام می دهد.بنابراین اگر در ابتدا مسئله مشتری را به خوبی نشناسیم نمی توانیم راه حل مناسبی را ارائه نماییم.بنابراین وظیف شما این است که ببینید چگونه می توانید به خریدار خود کمک کنید.
پرسش حرفه ای در این موارد به شما کمک می کند:
آگاهی از نیاز و خواسته مشتری
آگاهی از نگرانی های مشتری
آگاهی از قدرت تصمیم گیری مشتری
آگاهی از نظری که مشتری نسبت به رقبای شما دارد
شناسایی افراد موثر در تصمیم گیری مشتری
کمک به درک متقابل و برقراری رابطه بهتر با مشتری
کمک به رفع ابهام مشتری
تغییر نظر مشتری
در ان ال پی تکنیکی به نام "متا مدل" وجود دارد که کمک می کند بخش های ناگفته و پنهان صحبت های مخاطب ،کشف شده و این امکان را بوجود می آورد که به زوایای مخفی ذهن او پی ببریم.
بگذارید از فرایند ادراک شروع کنیم.مشتری ما بر اساس ورودی های اطلاعاتی از 5 حس خود (که البته این 5 حس محدودیتهایی نیز دارد) اطلاعات اولیه و خامی را در مورد ما،شرکتمان و محصولاتمان دریافت می کند. در قدم بعدی بر اساس نوع نگاهش به موضوعات مختلف و پیش فرض هایی که دارد و توقعات و انتظاراتش بر اساس 3 فرایند تعمیم،تحریف و حذف، اطلاعات را به شکلی قابل درک برای خودش دسته بندی می کند.
اما اجازه دهید به هر کدام از این 3 فرایند بپردازیم:
"تعمیم" حالتی است که به کمک آن بخش هایی از الگوی مشتری از تجربه اصلی جدا شده و به حالتهای مشابه نسبت داده می شود.مثلا زمانی که بخاری دستمان را می سوزاند ذهن ما از قانون تعمیم استفاده کرده و به این نتیجه می رسیم که نباید به بخاری داغ دست زد یا افرادی که چند بار در شرکت شکست را تجربه کرده اند نظرشان نسبت به داشتن شریک برای همیشه تغییر می کند ویا اگر یک مشتری تجربه خریدی نا موفق را داشته باشد ممکن است به این نتیجه برسد که تمام فروشندگان فقط به فکر فروش خودشان هستند و به خواسته مشتری فکر نمی کنند!تعمیم روشی است برای دسته بندی و ساده کردن اطلاعات اما از طرفی می تواند محدود کننده باشد.مثلا اگر مشتری تجربیات منفی از ارتباط با چند فروشنده داشته باشد برایش پیش فرض هایی بوجود می آید که می تواند او را در برابر شما در حالت تدافعی قرار دهدکه البته با زیرکی می توانید تعمیم را به نوعی شکسته و فضایی جدید ایجاد کنید.
"حذف" یعنی اینکه فرد به بخش هایی از تجارب خود توجه کرده و بخش های دیگر را نادیده می گیرد.حذف ،جهان اطراف و اطلاعات مربوط به آن را به اندازه ای کوچک می کند که برای ما قابل درک بوده و بتوانیم از پس اداره کردن آن برآییم.ذهن مشتری ممکن است بسیاری از اطلاعات بیان شده توسط فروشنده را به صورت خودکار حذف کندو نیز در زمان بیان تجربیات شخصی خود به کرات از این فرایند استفاده نماید. در چنین مواردی فروشنده باید از بهترین کانال های ارتباطی استفاده کرده و درساختاری مختصر و موثر و کشف آنچه که حذف شده است بهترین تاثیرگذاری را داشته باشد.
"تحریف" حالتی است که فرد در تجارب حسی خود تغییری پدید می آورد.تخیل یکی از چیزهایی است که به فرایند تحریف کمک می کند.مثلا مشتری شما قبل از اینکه به شما برسد در مورد شما پیش فرض هایی دارد و یا در ذهن خویش ، خود را برای رویارویی با شرایط خاصی آماده می کند که این امر باعث می شود نتواند به شیوه ای خالص با شما روبرو شود.
در الگوی متا (Meta Model)ما با توجه به آنچه در سطح کلامی (که یکی از مهمترین بخش های برنامه ریزی عصبی-کلامی و یا همان ان ال پی می باشد) رخ می دهد و مشتری به زبان می آورد متوجه می شویم که یکی از فرایندهای تعمیم،تحریف و یا حذف شکل گرفته و آنگاه با طرح پرسش هایی نظام مند و حرفه ای با پیدا کردن بخش های پنهان و مبهم به اطلاعات بیشتری دست می یابیم و از طرفی به وی کمک می کنیم در الگویی که در ذهن دارد تغییری بوجود آورد.
در زمان مکالمه ، مشتری احساسش را در قالب یک ساختار سطحی مطرح می کند که این ساختار سطحی برگرفته از ساختار عمقی جهان بینی اوست.
حال می خواهیم با روش برخورد با هر کدام از این حالت ها آشنا شویم:
"مقابله با تعمیم"
در حالت تعمیم مشتری جمله ای می گوید که به در آن به کلی گویی پرداخته و شما باید با نوع سوالی که می پرسید این حالت را از بین برده و رابطه ای جدید در ذهن او ایجاد کنید و به مرجع مشخص تری دست یابید.به مثالها توجه کنید:
مشتری: من با خدمات شما مشکل دارم
فروشنده: دقیقا از چه بخشی از خدمات ما راضی نیستید؟
مشتری: من توقع دارم واحد پشتیبانی......
---------------------------------------
مشتری: من هیچوقت خودم را در شرایط پرخطر قرار نمی دهم
فروشنده: منظورتان دقیقا چه شرایطی است؟
مشتری: منظورم شرایطی است که ......
---------------------------------------
مشتری: هیچ مشاوری به مشکلات ما توجه نمی کند
فروشنده: یعنی می فرمایید تا حالا هیچوقت پیش نیامده که مشاوری به گفته های شما توجه کند؟
مشتری: البته نه اینکه هیچوقت.......
-----------------------------------------
مشتری: نمی توان به کسی اعتماد کرد
فروشنده: چه چیزی باعث می شود که نتوانید به کسی اعتماد کنید؟
مشتری: خوب می دانید دفعه قبل.........
----------------------------------------
"مقابله با حذف "
حال تصور کنید بر اساس قانون "حذف" مشتری جمله ای ناقص را بیان می کند.بسیار

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: